Consejos para elegir el mejor software para Call Center

34

Los centros de llamadas de todo el mundo se enfrentan al desafío cada vez mayor de satisfacer las expectativas de los consumidores. A medida que las llamadas inundan las líneas durante los períodos pico, estos centros necesitan poderosos conjuntos de herramientas para manejarlas todas.

El software del centro de llamadas ofrece una amplia variedad de optimizaciones para que estas organizaciones elijan. Sin embargo, la parálisis por análisis puede impedir que el liderazgo de la empresa dé luz verde a las mejores opciones. Después de todo, no todas las herramientas son adecuadas para las necesidades de una empresa. Determinar cuáles funcionarán bien con los sistemas, el personal y la clientela existentes, sin dejar de respetar las restricciones de su industria, puede ser estresante.

Esta breve guía de compra lo ayudará a eliminar el ruido en el mercado de software de centro de llamadas y elegir las mejores herramientas para su organización. La siguiente serie de consejos y mejores prácticas simplifican el proceso de selección, permitiéndole elegir excelentes opciones de software sin perder tiempo.

Consejos generales para evaluar el software del centro de llamadas

Hay algunas cosas que puede hacer para evaluar el valor futuro y la idoneidad de cualquier solución de software que su empresa esté considerando utilizar. Son los siguientes:

Identifique las características clave
Si bien muchas de las herramientas que puede considerar incorporar al flujo de trabajo de su empresa ofrecen una gran cantidad de valor y utilidad potenciales, sus necesidades específicas deben tener la máxima prioridad sobre todos los adornos extraños que se ofrecen.

Tómese el tiempo para delinear claramente las funciones más importantes que la solución elegida debe acomodar para que sea utilizable dentro de su organización y elimine las opciones de su lista que le falten en dichas áreas.

Existen varios tipos de software de centro de llamadas de los que su empresa puede beneficiarse, que incluyen:

  • Respuesta de voz interactiva (IVR);
  • Marcadores predictivos;
  • Distribuidores automáticos de llamadas (ACD);
  • Soluciones de monitoreo de centros de llamadas; y
  • Soluciones de análisis (como análisis de voz y herramientas de análisis de interacción ).

Considere la infraestructura actual
El cuerpo existente de herramientas, tecnología e integraciones variadas que su empresa ya tiene a su disposición debe tenerse en cuenta antes de tomar una decisión final sobre una nueva herramienta para incorporar a su ecosistema.

Las opciones que funcionan bien con su sistema actual tienen menos probabilidades de generar complicaciones en el futuro que aquellas que requerirían una reelaboración extensa de su conjunto de herramientas existente para funcionar correctamente. Esto puede hacer que las soluciones acopladas más libremente se ajusten mejor si el sistema actual de su organización es particularmente complejo o está finamente ajustado.

Solicite referencias de organizaciones de usuarios que estén usando la solución que está considerando con las mismas soluciones adicionales que está usando.

Elimine los silos de datos con soluciones de software unificadas
Busque soluciones integradas que ofrezcan análisis de datos unificados para reducir la cantidad de soluciones de software que necesita y eliminar los silos de datos. Con herramientas individuales para analizar mensajes de chat, interacciones telefónicas, comunicaciones por correo electrónico y otros canales de comunicación, se encontrará con fuentes de datos dispares que no pintan el panorama completo.

Una solución de software integral e integrada, como una herramienta de análisis de voz y texto multicanal , analiza todas las interacciones entre sus agentes y sus clientes para obtener una vista unificada y completa del recorrido del cliente que permite un análisis contextual histórico.

Para saber cómo las herramientas de software innovadoras pueden mejorar la experiencia del cliente a través de múltiples canales de participación del cliente, descargue nuestro documento técnico, La guía de análisis de participación del cliente .

Elija socios, no proveedores
La diferencia entre meros proveedores de software y socios activos en el éxito de su empresa es significativa. Los proveedores pueden brindarle las herramientas que necesita para hacer las cosas, pero los socios pueden brindar una guía invaluable sobre todo, desde la integración de software hasta la optimización más profunda de los procesos comerciales subyacentes.

Cualquier herramienta que su empresa esté considerando debe evaluarse a través de la lente de la competencia y la experiencia por parte del socio potencial que la desarrolló.

Mejores prácticas para evaluar el software del centro de llamadas

Aunque los consejos cubiertos anteriormente pueden ayudar enormemente a su equipo a tomar decisiones vitales sobre el software adecuado, las mejores prácticas a continuación lo ayudarán a determinar la utilidad de tipos específicos de soluciones de software de manera más efectiva.

Evaluación del software de administración de la fuerza laboral
Este tipo de software está diseñado para ayudar a los líderes de equipo a administrar a los empleados y programar las preocupaciones de manera más eficiente. Hay numerosas características incorporadas en estas soluciones que las hacen enormemente útiles para este propósito fundamental, pero se deben incluir ciertas características clave. Estos incluyen los siguientes:

Herramientas de adquisición de talento La
funcionalidad para optimizar el alcance, la retención y las evaluaciones es especialmente importante para reducir los costos de contratación a largo plazo. Encontrar talento para su centro de llamadas puede ser un desafío especial sin estas herramientas especializadas. Pasarlos por alto hace que los métodos manuales sean sus únicas opciones, lo que lleva a una pérdida de tiempo y recursos innecesarios.

Funciones de cumplimiento Cumplir con
los estándares cambiantes y las pautas regulatorias puede ser tremendamente agotador para el liderazgo del equipo. El software que viene con un conjunto de herramientas de cumplimiento con todas las funciones elimina posibles dolores de cabeza en lo que respecta a los beneficios legales y otros requisitos importantes.

Opciones de seguridad El
software de esta categoría debe incluir potentes opciones de seguridad para proteger la información privada de su personal. Una implementación de administración de acceso integral es clave en esta área, al igual que los firewalls y las copias de seguridad programadas.

Evaluación del software de gestión de relaciones con los clientes

Las soluciones CRM ayudan a conectar los puntos entre las muchas partes móviles de las interacciones con los clientes de su empresa. Para identificar las mejores opciones a su disposición, considere lo siguiente:

La mejor opción debería encajar bien con su flujo de trabajo actual. Incluso si su organización carece de un CRM adecuado, es probable que haya establecido prácticas de trabajo para marketing y ventas. En lugar de adoptar una forma completamente nueva de hacer negocios, deformando su modelo de negocio actual para adaptarlo en el proceso, es mucho más fácil elegir soluciones que sean lo suficientemente flexibles para adaptarse a su forma actual de hacer las cosas.

Las soluciones CRM deberían ayudar a coordinar equipos separados. Los miembros individuales del equipo pueden tener dificultades para coordinar sus esfuerzos de ventas y soporte sin el software CRM adecuado. Este problema se ve agravado por el alcance: las empresas más grandes con equipos separados que trabajan para lograr objetivos estrechamente alineados requieren desesperadamente un sistema unificado para funcionar. Las mejores soluciones incluyen herramientas de comunicación y documentación de tareas para simplificar dichos procesos y mantener a todos los involucrados en el camino correcto.

Elegir el mejor software de centro de llamadas para su empresa se reduce a trazar minuciosamente sus necesidades y establecer un umbral mínimo de funcionalidad que una solución determinada debe poseer para satisfacer sus expectativas.

DEJA UNA RESPUESTA

Por favor ingrese su comentario!
Por favor ingrese su nombre aquí