Qué es y cómo crear un Customer Journey Map

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Para qué sirve un Customer Journey Map?

Un customer journey map (mapa de trayectoria del cliente) es una herramienta que se utiliza para entender la experiencia de un cliente a lo largo del tiempo, desde el primer contacto hasta después de la compra.

-> Si desea contactarme (Soy Alvaro Abril, autor de esta publicación y director de Sistemas Geniales), puede escribir a alvaro@abril.pro, utilizar el whatsapp +573053221527 o visitar el web www.sistemasgeniales.com

Sirve para visualizar y comprender el proceso de compra de un cliente y cómo se sienten en cada etapa.

El Customer Journey Map es una herramienta indispensable para cualquier empresa.

El mapa de trayectoria del cliente es útil porque ayuda a las empresas a:

  1. Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente: al visualizar el proceso de compra completo, es más fácil identificar puntos de dolor o áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.
  2. Desarrollar estrategias de marketing más efectivas: el mapa de trayectoria del cliente proporciona una visión completa de cómo se relacionan los clientes con una empresa, lo que puede ayudar a desarrollar estrategias de marketing más efectivas.
  3. Incrementar la satisfacción del cliente: al entender las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo del proceso de compra, es más fácil ofrecer un servicio más personalizado y aumentar la satisfacción del cliente.
  4. Incrementar la lealtad del cliente: al mejorar la experiencia del cliente, es más probable que los clientes vuelvan a comprar y recomienden la empresa a otros.

En resumen, el customer journey map es una herramienta útil para entender y mejorar la experiencia del cliente a lo largo del tiempo y aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Cómo crear un Customer Journey Map

Para ejecutar un customer journey map (mapa de trayectoria del cliente), es importante seguir los siguientes pasos:

  1. Identificar el propósito del mapa: antes de empezar, es necesario determinar el propósito del mapa de trayectoria del cliente, es decir, el problema o la oportunidad que se quiere abordar.
  2. Definir el público objetivo: es importante identificar a quiénes se quiere llegar con el mapa de trayectoria del cliente, ya que cada segmento de clientes puede tener diferentes necesidades y expectativas.
  3. Recopilar datos: para crear el mapa de trayectoria del cliente, es necesario recopilar información sobre el comportamiento y las experiencias de los clientes a lo largo del tiempo. Esto puede incluir entrevistas, encuestas, análisis de datos y otras fuentes de información.
  4. Crear el mapa: una vez que se haya recopilado la información necesaria, es hora de crear el mapa de trayectoria del cliente. Esto puede hacerse de manera manual o con herramientas digitales. El mapa debe incluir las diferentes etapas del proceso de compra del cliente y cómo se sienten en cada una de ellas.
  5. Analizar el mapa: una vez que se haya creado el mapa de trayectoria del cliente, es importante analizarlo para identificar oportunidades de mejora y puntos de dolor para los clientes.
  6. Implementar cambios: basándose en el análisis del mapa de trayectoria del cliente, es necesario implementar cambios en el proceso de compra del cliente para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción.

Monitorear el progreso: una vez que se hayan implementado los cambios, es importante monitorear el progreso para asegurarse de que se están logrando los objetivos deseados y para hacer ajustes si es necesario.

Qué es un checkpoint dentro del proceso del customer journey map

Un checkpoint es un punto de control o revisión en el mapa de trayectoria del cliente. Se refiere a un momento específico en el proceso de compra del cliente en el que se produce un cambio o una interacción significativa. Los checkpoints pueden ser eventos, acciones o decisiones que toma el cliente a lo largo del proceso de compra.

Algunos ejemplos de checkpoints en un mapa de trayectoria del cliente son:

  • El primer contacto del cliente con la empresa
  • La búsqueda de información sobre el producto o servicio
  • La comparación de opciones de compra
  • La toma de decisiones de compra
  • La entrega del producto o servicio
  • La retroalimentación del cliente después de la compra

Los checkpoints son importantes porque representan puntos clave en el proceso de compra del cliente y pueden ser utilizados para analizar cómo se sienten los clientes en cada etapa y cómo pueden mejorar su experiencia. Por ejemplo, si un cliente se siente frustrado durante la búsqueda de información, es importante identificar qué está causando la frustración y cómo puede solucionarse.

En resumen, los checkpoints son puntos de control o revisión en el mapa de trayectoria del cliente que representan eventos o acciones significativas en el proceso de compra del cliente y pueden ser utilizados para analizar y mejorar la experiencia del cliente.

cómo realizar un NPS dentro del proceso customer journey map

El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la lealtad del cliente que se basa en una sola pregunta: “¿En qué medida recomendaría usted nuestro producto o servicio a un amigo o colega?” Los clientes responden a esta pregunta en una escala del 0 al 10, siendo 0 “muy poco probable” y 10 “muy probable”.

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Ecuación del factor Net Promoter Score

Para realizar un NPS dentro del proceso de customer journey map (mapa de trayectoria del cliente), puede seguir los siguientes pasos:

  1. Identifique el momento adecuado para realizar el NPS: es importante elegir el momento adecuado para realizar el NPS, ya que puede ser diferente para cada empresa. Algunas opciones comunes son después de la compra, después de la entrega del producto o servicio o después de un período de tiempo de uso.
  2. Diseñe la pregunta del NPS: asegúrese de formular la pregunta del NPS de manera clara y concisa, utilizando la escala del 0 al 10 mencionada anteriormente.
  3. Recopile los datos: puede utilizar diferentes métodos para recopilar los datos del NPS, como encuestas por correo electrónico, encuestas en línea o entrevistas en persona.
  4. Analice los resultados: una vez que haya recopilado los datos del NPS, es importante analizarlos para obtener conclusiones. Se puede calcular el NPS promedio y segmentar los resultados por grupos de clientes para obtener una comprensión más profunda.
  5. Implemente cambios: basándose en los resultados del NPS, es necesario implementar cambios para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad.
  6. Monitoree el progreso: una vez que se hayan implementado los cambios, es importante monitorear el progreso para asegurarse de que se están logrando los objetivos deseados y para hacer ajustes si es necesario.

En resumen, para realizar un NPS dentro del proceso de customer journey map es necesario identificar el momento adecuado para realizarlo, diseñar la pregunta del NPS, recopilar los datos, analizar los resultados, implementar cambios y monitorear el progreso.


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